Estratègies de fidelització de clients per al 2022
Per què totes les empreses haurien d’aplicar estratègies de fidelització de clients? Clar i senzill. La possibilitat de fer una venda a un client ja existent es troba entre el 60-70%. Mentre que el percentatge de fer una venda a un client nou disminueix considerablement, situant-se entre el 5-20%. És per això que implementar i treballar correctament les estratègies adequades t’ajudarà a convertir un client casual en habitual.
Però no només això, t’ajudarà a:
- Posar el focus al Customer Lifetime Value, que ajuda a entendre el valor de vida del client i, construir d’aquesta manera, una relació a llarg termini.
- Augmentar els ingressos i incrementar el tiquet mitjà, obrint la possibilitat a noves línies de negoci.
- Adquirir informació molt valuosa que contribueixi a millorar el producte/servei i posicionar-se correctament davant de la competència.
- Convertir el client en “evangelista” de la teva marca, et recomanarà quan tingui ocasió on line i off line.
- Millorar la reputació i notorietat de la teva marca entre els teus clients i atraure’n de nous.
4 estratègies de fidelització de clients que pots adaptar i aplicar al teu negoci
Si busques a Google, Ecosia o el cercador que més t’agradi, segur que trobaràs diferents estratègies de fidelització de clients que pots aplicar al teu negoci. Tot i això, tingues en compte que ni totes són òptimes per al teu tipus de negoci ni totes t’oferiran els resultats que esperes. I aleshores què, no es poden adaptar? Sí, però cal trobar la fórmula i per això és important l’autoanàlisi, conèixer el teu producte i el teu públic objectiu. Tot i que sona obvi, moltes vegades es té poc en compte i és un greu error. D’altra banda, no et quedis només intentant oferir el millor producte/servei i la millor experiència de compra. Ves al següent nivell. T’ho expliquem a continuació.
- Programes de fidelització
Els programes de fidelització són una solució clàssica, però amb moltes possibilitats si s’apliquen correctament. Fem memòria i reflexionem una mica… De quants programes de fidelització formes part? O millor dit… Quins són aquells que recordes? Són efectius? Tu mateix pots respondre amb la teva experiència.
L’objectiu d’aquests programes és mantenir la relació amb el client. Per exemple, a través d’un programa de punts que et permet aconseguir premis/descomptes o avantatges exclusius. No obstant això, si realment vols destacar entre tanta saturació i anar més enllà, no et quedis amb allò bàsic, busca la manera d’innovar i de sorprendre.
Desenvolupa i implementa un programa de fidelització alineat amb l’enfocament de la teva marca. Per això és molt important no deixar de banda el comportament dels clients i fer-ne seguiment. D’aquesta manera podreu segmentar millor la base de dades, millorar i personalitzar les interaccions. Analitzar l’historial de compres del client t’ajudarà a definir-les. Fidelització és personalització. No t’oblidis.
- Email màrqueting
Quants correus electrònics de publicitat reps diàriament? Quants obres i llegeixes amb deteniment? Hi ha alguna marca que hagi aconseguit atrapar-te amb els seus newsletters? Si és així… A què creus que és degut? Hi ha dues coses rellevants quan això passa. La primera t’estan oferint uns continguts de qualitat i sobretot personalitzats, a través dels quals s’estan cobrint unes necessitats. Siguin del tipus que siguin.
Segon, la regularitat en què s’envien aquests correus electrònics és fonamental. Si estableixes una newsletter per setmana i l’envies en dijous, que així sigui sempre. Amb això, no només mantindràs un contacte constant amb els teus clients, sinó que s’estimularà l’espera del teu contingut.
Tema a part, la regularitat també afavoreix que gestors d’enviament de newsletters no enviïn la teva comunicació a la safata de correu brossa (entre altres criteris, ja entrarem un altre dia en aquests temes).
- Up selling i cross selling
Un cop el client ha fet el pas i ha adquirit el teu producte/servei entren en joc altres estratègies de fidelització de clients, com l’up selling i el cross selling. L’up selling consisteix a oferir al client un producte similar i més car al que ha comprat (o té la intenció de comprar, també el podem aplicar abans). D’altra banda, el cross selling consisteix a oferir a un client potencial un producte que sigui complementari al producte que ja ha comprat (o vol comprar). No és vendre per vendre. Significa vendre correctament, és a dir, conèixer bé les necessitats del client i satisfer-les.
Aquestes tècniques us permetran superar les expectatives del client i, a més, incrementar els ingressos. Poden combinar-se per aconseguir un benefici més gran, però sempre les hem d’enfocar pensant en el client, en la seva satisfacció. Els clients se senten satisfets amb una empresa que aconsegueix cobrir tots els seus interessos. Com millor coneguis els seus hàbits i interessos, els atendràs millor, sumaràs valor a la teva empresa i obtindràs clients fidels a la teva empresa i productes.
Com podem aplicar-les? En el cas de l’up selling, podem crear contingut específic per a aquells usuaris que han adquirit un producte que compta amb una versió superior i al cap de X dies se’l pot oferir a través d’una newsletter o campanyes de display o retargeting.
D’altra banda, el cross selling també el podem treballar a través de la creació de continguts de valor. Un client adquireix un producte, però, a la nostra empresa tenim altres productes complementaris que li poden interessar. D’una manera no intrusiva donem a conèixer altres opcions i alhora generem necessitat de compra.
- Ressenyes i comentaris
Els teus clients són els teus millors ambaixadors. Per això, entre les teves estratègies de fidelització de clients has d’incorporar una estratègia que mostri la seva opinió i satisfacció respecte el teu producte/servei. És a dir, mostrar que et preocupes per conèixer la seva experiència i millorar el servei. I alhora, estimular l’increment dels comentaris positius que reps a les xarxes socials o a les plataformes d’opinió.
Com ho podem fer? Facilitant la vida als teus clients, enviant de manera automàtica un enllaç per deixar la seva opinió sobre el producte/servei adquirit al moment clau de la seva satisfacció.
En agraïment, pots implementar un sistema de recompenses, com un descompte o un petit detall per a la seva propera compra. També es pot treballar a les xarxes socials, generant una comunitat, on puguin intercanviar experiències, comentaris i informació sobre els productes/serveis. Per part de l’empresa és crucial mostrar proximitat i honestedat per crear una relació a llarg termini.
En paral·lel, tingues en compte que quan un client deixa una ressenya és important que valoris el temps que s’ha pres a escriure-la, no deixis passar més de 24 hores sense respondre, així demostraràs que et preocupes per la seva experiència i, al mateix temps, motives a altres clients que deixin la seva opinió. Recorda sempre agrair amb amabilitat i respecte, encara que arribi un mal comentari, això ajudarà a generar confiança. A més, les valoracions, com a contingut generat per l’usuari, són essencials per a la teva empresa i amb una bona estratègia pots treure-li el màxim partit a favor teu.
Solucions tecnològiques per implementar les teves estratègies de fidelització de clients
Com hem comentat anteriorment, cada negoci és un món. Per això, no podem aplicar les mateixes estratègies de fidelització de clients, per exemple, per al sector educatiu que per al sector turístic. Cada negoci cobreix unes necessitats a través dels seus productes o serveis i aquestes necessitats són generades per uns clients que tenen perfils molt diferents. La personalització és la clau de l’èxit, però per treballar correctament i no morir en l’intent necessitem les solucions tecnològiques més adequades segons el tipus de negoci/sector.
Per al sector turístic, una de les nostres àrees d’especialització, comptem amb Fideltour, una solució integral que t’ajuda a connectar, conèixer i fidelitzar el client a través de l’aplicació de diferents estratègies de fidelització de clients. I ens permet, per tant, anar al nivell següent: incrementar la notorietat, la reputació i multiplicar la venda directa.
A Zip Zap Social, també treballem amb altres sectors, podent oferir les solucions tecnològiques i les estratègies de fidelització de clients més adequades. A més del turístic i educatiu, aquests són els altres sectors per als quals treballem: sanitari, alimentació i restauració, moda, terapèutic, automoció, wellness & beauty, arts, jurídic i esportiu.
Vols avançar i portar el teu negoci al següent nivell? T’ajudem a crear i implementar les teves estratègies de fidelització de clients?
