¿Qué debemos tener en cuenta para ofrecer un buen servicio de atención al cliente?
Conquistar al cliente a través del Social Media es más que mantener debidamente actualizados los perfiles de Facebook o Twitter. Los clientes se acercan a la marca, a través de las redes sociales en busca de una respuesta útil, rápida y efectiva.
La gestión de la atención al cliente a través de los medios 2.0 no se reduce exclusivamente a gestionar quejas y reclamaciones, sino que se trata de un paso más allá en la experiencia del cliente. Las redes sociales contribuyen a mejorar el contacto directo con la empresa; de tal modo que satisface una necesidad concreta, en un momento que puede ser crucial para fomentar la conversión.
Por ello, para llevar a cabo un buen servicio de atención al cliente es importante tener en cuenta estos tres elementos:
- El primer factor que más tiene en cuenta el consumidor, es el hecho de poder contactar con la empresa a través de múltiples canales, teniendo la posibilidad de elegir el más adecuado para ellos.
- El segundo aspecto importante es que la empresa sea capaz de resolver problemas de manera autónoma sin necesidad de hablar directamente con un representante de la empresa.
- También es fundamental que los centros de atención al cliente sean capaces de anticiparse a las necesidades de sus clientes. Es decir, solucionarles los problemas antes de que aparezcan.
Finalmente, si queremos ofrecer una óptima respuesta a nuestros clientes, debemos evitar que el consumidor se quede atrapado en un sistema de autoservicio telefónico. Y también que tengan que esperar demasiado tiempo para hablar con un representante de la empresa o incluso que tengan que vérselas con agentes de atención al cliente que no tienen la cualificación suficiente para abordar los problemas que exponen.
