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¿Cómo Podemos Resolver Una Crisis De Comunicación En Social Media?

¿Cómo podemos resolver una crisis de comunicación en Social Media?

Las crisis de comunicación de las marcas en las redes sociales son muy frecuentes. Estas situaciones pueden suponer una pérdida de confianza por parte de clientes y de los stakeholders. Por eso, es imprescindible tener un plan de crisis establecido para poderlas afrontar con éxito. Ante todo os recomendamos:

  • Mantener la calma. Un punto fundamental es evitar una respuesta acelerada como borrar un comentario o un post, porque puede ser mucho peor. Tampoco es conveniente comenzar a publicar de forma masiva con el objetivo de que el foco de la crisis desaparezca en nuestra actividad reciente de timeline. Debemos enfrentarnos de cara al problema. Y para ello, evitaremos primeramente, mentir o utilizar demasiados tecnicismos para dirigirnos a nuestros clientes.
  • Detectar dónde está el problema. Cuanto antes hagamos la detección y la escucha activa en nuestras redes sociales, mejor. Necesitaremos monitorizar la actividad y hacer un seguimiento de los comentarios para elaborar una respuesta adecuada en todos los medios
  • Identificar los usuarios más activos en la fase de crisis. Cuando hayamos identificado el foco del problema, pasaremos a ver cuáles son los usuarios más activos. Normalmente, suele ser un grupo acotado de personas que necesitan expresar su disconformidad públicamente y se encargan de ser el altavoz aunque no estén afectados directamente. Comprobaremos también que sean perfiles de usuarios reales y no ficticios como trolls, creados por la competencia e intentaremos ofrecer respuestas personalizadas.
  • Implementar nuestro plan de crisis, previamente establecido con el respaldo de la empresa o marca. La información que demos debe ser puntual, objetiva y concisa desde un primer momento.

Finalmente, en los gabinetes de crisis, deberían estar presentes las siguientes personas: un representante de Comunicación y Relaciones Públicas para canalizar la información en sus áreas; un representante del Departamento de Atención al cliente para aportar su experiencia directa con los clientes; un responsable del Departamento legal que será el encargado de supervisar el proceso y asesorar en caso de responsabilidad jurídica y también, un responsable de comunicación online en redes sociales. Todo ello nos permitirá analizar la causa del problema para llegar a la mejor solución posible y solventar, de la forma más adecuada, nuestra crisis en social media.

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